En la actualidad se presenta como fundamental la agilidad en la experiencia del cliente
La pandemia ha enseñado a las empresas de todos los tamaños que la capacidad de respuesta de los clientes es fundamental. No sólo para el éxito del negocio, sino, lo que es más importante, para la supervivencia. En el último año, las organizaciones han tenido que cambiar a nuevos modelos de negocio para adaptarse rápidamente al comportamiento del consumidor digital.
Para entender mejor cómo las empresas están pensando y volviéndose más ágiles, Zendesk encuestó a casi 8.000 líderes, gerentes y agentes de la experiencia del cliente. También se analizaron los datos de más de 90.000 clientes de Zendesk en 175 países. que muestran que, aunque las empresas reconocen la importancia de anticiparse y adaptarse a las necesidades de los clientes, son pocos los directivos que pueden entender por dónde empezar en su proceso de agilidad.
Ofrecer más opciones con mayor frecuencia: La mayoría (75%) de los clientes latinoamericanos son más o mucho más propensos a comprar a una empresa que ofrece buen servicio al cliente, como la elección del canal adecuado; muy por encima de la media mundial (49%). Sin embargo, muchas empresas siguen perdiendo valiosas oportunidades de escuchar a sus clientes en el canal en donde están. Sólo el 34% de las medianas empresas ofrecen tres o más canales a sus clientes, y esa cifra se reduce al 32% en el caso de las herramientas empresariales.
Poner a la opinión del cliente en primer lugar: las opiniones de los clientes pueden servir de llamada de atención para las tendencias futuras.
- Estar preparado para el cambio: Los líderes son sistemáticamente más flexibles a la hora de cambiar la forma de trabajar de los agentes de atención al cliente. De hecho, el 61% ofrece condiciones de trabajo a distancia y el 54% ofrece horarios de trabajo alternativos.
- Usar las herramientas adecuadas de apoyo: para estar preparadas para un panorama de cambio continuo, las empresas están adoptando marcos ágiles y flexibles tanto para la tecnología como para la implementación. cultura para la agilidad tuvieron rendimientos positivos. En particular:
- La agilidad está relacionada con el ahorro de costos y tiempo: las empresas ágiles estuvieron en mejor posición para reducir los costes operativos el año pasado. Casi una cuarta parte de los líderes empresariales afirman que ser muy ágil reduce los costos en un 25% o más.
Fuente: Indumentaria Online