El sector del retail se tuvo que adaptar el año anterior a consecuencia de la pandemia. Los nuevos hábitos de compra, la seguridad, la digitalización, la sostenibilidad, el respeto por el medio ambiente o la importancia de la experiencia como criterio de valor son los drivers del negocio de retail. Aquí analizamos las grandes enseñanzas que nos dejó un año de confinamiento.
Lecciones aprendidas
El dinamismo a la hora de adaptarse a las nuevas necesidades del consumidor y la capacidad de colaborar entre todos los actores del comercio han sido algunas de las lecciones aprendidas por los retailers durante la pandemia. Han aplicado una multitud de iniciativas, las primeras de ellas destinadas a la seguridad de clientes y empleados.
Flexibilidad y Dinamismo
La flexibilidad es una actitud que pervivirá. “Organizamos un punto de click & collect para que el cliente que no pudiera entrar en la tienda pudiera recoger el pedido y establecimos un sistema de cita previa en función de la normativa de cada comunidad autónoma.
Nuevos consumidores
El cliente ha cambiado sus hábitos de compra y su mix de productos Por su parte, Raúl Ramírez, director general de retail de Tendam (Grupo Cortefiel, es una de las principales compañías europeas del sector moda en el segmento de las cadenas especializada), que opera en distintos segmentos de moda, “Hemos tenido que utilizar nuestras vías de omnicanalidad como un elemento de satisfacción de necesidades.»
Ventas y afluencias
En este contexto, las ventas y las afluencias se han visto muy afectadas. En el sector de la restauración, el comportamiento ha sido asimétrico. Cada administración local ha adaptado las restricciones a los distintos momentos y en algunas zonas, por las limitaciones horarias y de aforos, el grado de recuperación es bajo. Otros territorios han recobrado poco a poco las ventas.
Integración de canales
La clave es cómo los canales se han integrado en las raíces del consumidor. “Esto nos ha llevado a cambiar nuestra experiencia en el punto de venta. Las marcas y los centros comerciales tenemos que replantearnos nuestro futuro más cercano.
Gestión de la logística
La omnicanalidad ha obligado a incluir elementos predictivos de demanda, ajustándose a los pedidos de forma que el proceso sea mucho más rentable. En restauración, por la inmediatez de la logística del pedido y la entrega, se crea un problema de rentabilidad.
Se presenta el tema de las devoluciones cuando se realiza e-commerce. Algunas de las devoluciones vienen por la necesidad del cliente de tener una compra más asistida. La venta telefónica ha abierto un canal en el que el usuario se siente muy cómodo para resolver algunas dudas.
Lazos emocionales muy fuertes
Las compañías han aprovechado para adaptarse a un nuevo consumidor. A corto y medio plazo hay un cliente más previsor, que valora más la estabilidad y la seguridad. Su compra es racional y menos impulsiva. A medida que la situación se estabilice, este cliente volverá a la emocionalidad. A largo plazo, la pandemia nos ha enseñado a apostar por una cultura del bienestar.
Otro valor que se ha desarrollado es el respeto por la sostenibilidad. Es una tendencia que va a marcar las estrategias del futuro.
Fuente: Mall Retail/Indumentaria Online